國(guó)家市場監督管理(lǐ)總局令第20号
《市場監督管理(lǐ)投訴舉報處理(lǐ)暫行辦(bàn)法》已于2019年11月26日經國(guó)家市場監督管理(lǐ)總局2019年第15次局務(wù)會議審議通過，現予公(gōng)布，自2020年1月1日起施行。
局長(cháng)：肖亞慶
2019年11月30日
市場監督管理(lǐ)投訴舉報處理(lǐ)暫行辦(bàn)法（2019年11月30日國(guó)家市場監督管理(lǐ)總局令第20号公(gōng)布）
第一條為(wèi)規範市場監督管理(lǐ)投訴舉報處理(lǐ)工(gōng)作(zuò)，保護自然人、法人或者其他(tā)組織合法權益，根據《中(zhōng)華人民(mín)共和國(guó)消費者權益保護法》等法律、行政法規，制定本辦(bàn)法。
第二條市場監督管理(lǐ)部門處理(lǐ)投訴舉報，适用(yòng)本辦(bàn)法。
第三條本辦(bàn)法所稱的投訴，是指消費者為(wèi)生活消費需要購(gòu)買、使用(yòng)商(shāng)品或者接受服務(wù)，與經營者發生消費者權益争議，請求市場監督管理(lǐ)部門解決該争議的行為(wèi)。
本辦(bàn)法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他(tā)組織向市場監督管理(lǐ)部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理(lǐ)法律、法規、規章線(xiàn)索的行為(wèi)。
第四條國(guó)家市場監督管理(lǐ)總局主管全國(guó)投訴舉報處理(lǐ)工(gōng)作(zuò)，指導地方市場監督管理(lǐ)部門投訴舉報處理(lǐ)工(gōng)作(zuò)。
縣級以上地方市場監督管理(lǐ)部門負責本行政區(qū)域内的投訴舉報處理(lǐ)工(gōng)作(zuò)。
第五條市場監督管理(lǐ)部門處理(lǐ)投訴舉報，應當遵循公(gōng)正、高效的原則，做到适用(yòng)依據正确、程序合法。
第六條鼓勵社會公(gōng)衆和新(xīn)聞媒體(tǐ)對涉嫌違反市場監督管理(lǐ)法律、法規、規章的行為(wèi)依法進行社會監督和輿論監督。
鼓勵消費者通過在線(xiàn)消費糾紛解決機制、消費維權服務(wù)站、消費維權綠色通道、第三方争議解決機制等方式與經營者協商(shāng)解決消費者權益争議。
第七條向市場監督管理(lǐ)部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報内容的，市場監督管理(lǐ)部門應當按照本辦(bàn)法規定的程序對投訴和舉報予以分(fēn)别處理(lǐ)。
第八條向市場監督管理(lǐ)部門提出投訴舉報的，應當通過市場監督管理(lǐ)部門公(gōng)布的接收投訴舉報的互聯網、電(diàn)話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進行。
第九條投訴應當提供下列材料：
（一）投訴人的姓名(míng)、電(diàn)話号碼、通訊地址；
（二）被投訴人的名(míng)稱（姓名(míng)）、地址；
（三）具(jù)體(tǐ)的投訴請求以及消費者權益争議事實。
投訴人采取非書面方式進行投訴的，市場監督管理(lǐ)部門工(gōng)作(zuò)人員應當記錄前款規定信息。
第十條委托他(tā)人代為(wèi)投訴的，除提供本辦(bàn)法第九條第一款規定的材料外，還應當提供授權委托書原件以及受托人身份證明。
授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，由委托人簽名(míng)。
第十一條投訴人為(wèi)兩人以上，基于同一消費者權益争議投訴同一經營者的，經投訴人同意，市場監督管理(lǐ)部門可(kě)以按共同投訴處理(lǐ)。
共同投訴可(kě)以由投訴人書面推選兩名(míng)代表人進行投訴。代表人的投訴行為(wèi)對其代表的投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調解協議的，應當經被代表的投訴人同意。
第十二條投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監督管理(lǐ)部門處理(lǐ)。
對電(diàn)子商(shāng)務(wù)平台經營者以及通過自建網站、其他(tā)網絡服務(wù)銷售商(shāng)品或者提供服務(wù)的電(diàn)子商(shāng)務(wù)經營者的投訴，由其住所地縣級市場監督管理(lǐ)部門處理(lǐ)。對平台内經營者的投訴，由其實際經營地或者平台經營者住所地縣級市場監督管理(lǐ)部門處理(lǐ)。
上級市場監督管理(lǐ)部門認為(wèi)有(yǒu)必要的，可(kě)以處理(lǐ)下級市場監督管理(lǐ)部門收到的投訴。下級市場監督管理(lǐ)部門認為(wèi)需要由上級市場監督管理(lǐ)部門處理(lǐ)本行政機關收到的投訴的，可(kě)以報請上級市場監督管理(lǐ)部門決定。
第十三條對同一消費者權益争議的投訴，兩個以上市場監督管理(lǐ)部門均有(yǒu)處理(lǐ)權限的，由先收到投訴的市場監督管理(lǐ)部門處理(lǐ)。
第十四條具(jù)有(yǒu)本辦(bàn)法規定的處理(lǐ)權限的市場監督管理(lǐ)部門，應當自收到投訴之日起七個工(gōng)作(zuò)日内作(zuò)出受理(lǐ)或者不予受理(lǐ)的決定，并告知投訴人。
第十五條投訴有(yǒu)下列情形之一的，市場監督管理(lǐ)部門不予受理(lǐ)：
（一）投訴事項不屬于市場監督管理(lǐ)部門職責，或者本行政機關不具(jù)有(yǒu)處理(lǐ)權限的；
（二）法院、仲裁機構、市場監督管理(lǐ)部門或者其他(tā)行政機關、消費者協會或者依法成立的其他(tā)調解組織已經受理(lǐ)或者處理(lǐ)過同一消費者權益争議的；
（三）不是為(wèi)生活消費需要購(gòu)買、使用(yòng)商(shāng)品或者接受服務(wù)，或者不能(néng)證明與被投訴人之間存在消費者權益争議的；
（四）除法律另有(yǒu)規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；
（五）未提供本法第九條第一款和第十條規定的材料的；
（六）法律、法規、規章規定不予受理(lǐ)的其他(tā)情形。
第十六條市場監督管理(lǐ)部門經投訴人和被投訴人同意，采用(yòng)調解的方式處理(lǐ)投訴，但法律、法規另有(yǒu)規定的，依照其規定。
鼓勵投訴人和被投訴人平等協商(shāng)，自行和解。
第十七條市場監督管理(lǐ)部門可(kě)以委托消費者協會或者依法成立的其他(tā)調解組織等單位代為(wèi)調解。
受委托單位在委托範圍内以委托的市場監督管理(lǐ)部門名(míng)義進行調解，不得再委托其他(tā)組織或者個人。
第十八條調解可(kě)以采取現場調解方式，也可(kě)以采取互聯網、電(diàn)話、音頻、視頻等非現場調解方式。
采取現場調解方式的，市場監督管理(lǐ)部門或者其委托單位應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員等。
第十九條調解由市場監督管理(lǐ)部門或者其委托單位工(gōng)作(zuò)人員主持，并可(kě)以根據需要邀請有(yǒu)關人員協助。
調解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有(yǒu)其他(tā)利害關系，可(kě)能(néng)影響公(gōng)正處理(lǐ)投訴的，應當回避。投訴人或者被投訴人對調解人員提出回避申請的，市場監督管理(lǐ)部門應當中(zhōng)止調解，并作(zuò)出是否回避的決定。
第二十條需要進行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協商(shāng)一緻，共同委托具(jù)備相應條件的技(jì )術機構承擔。
除法律、法規另有(yǒu)規定的外，檢定、檢驗、檢測、鑒定所需費用(yòng)由投訴人和被投訴人協商(shāng)一緻承擔。
檢定、檢驗、檢測、鑒定所需時間不計算在調解期限内。
第二十一條有(yǒu)下列情形之一的，終止調解：
（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；
（二）投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工(gōng)作(zuò)的技(jì )術機構或者費用(yòng)承擔無法協商(shāng)一緻的；
（三）投訴人或者被投訴人無正當理(lǐ)由不參加調解，或者被投訴人明确拒絕調解的；
（四）經組織調解，投訴人或者被投訴人明确表示無法達成調解協議的；
（五）自投訴受理(lǐ)之日起四十五個工(gōng)作(zuò)日内投訴人和被投訴人未能(néng)達成調解協議的；
（六）市場監督管理(lǐ)部門受理(lǐ)投訴後，發現存在本辦(bàn)法第十五條規定情形的；
（七）法律、法規、規章規定的應當終止調解的其他(tā)情形。
終止調解的，市場監督管理(lǐ)部門應當自作(zuò)出終止調解決定之日起七個工(gōng)作(zuò)日内告知投訴人和被投訴人。
第二十二條經現場調解達成調解協議的，市場監督管理(lǐ)部門應當制作(zuò)調解書，但調解協議已經即時履行或者雙方同意不制作(zuò)調解書的除外。調解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場監督管理(lǐ)部門印章，交投訴人和被投訴人各執一份，市場監督管理(lǐ)部門留存一份歸檔。
未制作(zuò)調解書的，市場監督管理(lǐ)部門應當做好調解記錄備查。
第二十三條市場監督管理(lǐ)部門在調解中(zhōng)發現涉嫌違反市場監督管理(lǐ)法律、法規、規章線(xiàn)索的，應當自發現之日起十五個工(gōng)作(zuò)日内予以核查，并按照市場監督管理(lǐ)行政處罰有(yǒu)關規定予以處理(lǐ)。特殊情況下，核查時限可(kě)以延長(cháng)十五個工(gōng)作(zuò)日。法律、法規、規章另有(yǒu)規定的，依照其規定。
對消費者權益争議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他(tā)法律責任。
第二十四條舉報人應當提供涉嫌違反市場監督管理(lǐ)法律、法規、規章的具(jù)體(tǐ)線(xiàn)索，對舉報内容的真實性負責。舉報人采取非書面方式進行舉報的，市場監督管理(lǐ)部門工(gōng)作(zuò)人員應當記錄。
鼓勵經營者内部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監督管理(lǐ)法律、法規、規章的行為(wèi)。
第二十五條舉報由被舉報行為(wèi)發生地的縣級以上市場監督管理(lǐ)部門處理(lǐ)。法律、行政法規另有(yǒu)規定的，依照其規定。
第二十六條縣級市場監督管理(lǐ)部門派出機構在縣級市場監督管理(lǐ)部門确定的權限範圍内以縣級市場監督管理(lǐ)部門的名(míng)義處理(lǐ)舉報，法律、法規、規章授權以派出機構名(míng)義處理(lǐ)舉報的除外。
第二十七條對電(diàn)子商(shāng)務(wù)平台經營者和通過自建網站、其他(tā)網絡服務(wù)銷售商(shāng)品或者提供服務(wù)的電(diàn)子商(shāng)務(wù)經營者的舉報，由其住所地縣級以上市場監督管理(lǐ)部門處理(lǐ)。
對平台内經營者的舉報，由其實際經營地縣級以上市場監督管理(lǐ)部門處理(lǐ)。電(diàn)子商(shāng)務(wù)平台經營者住所地縣級以上市場監督管理(lǐ)部門先行收到舉報的，也可(kě)以予以處理(lǐ)。
第二十八條對利用(yòng)廣播、電(diàn)影、電(diàn)視、報紙、期刊、互聯網等大衆傳播媒介發布違法廣告的舉報，由廣告發布者所在地市場監督管理(lǐ)部門處理(lǐ)。廣告發布者所在地市場監督管理(lǐ)部門處理(lǐ)對異地廣告主、廣告經營者的舉報有(yǒu)困難的，可(kě)以将對廣告主、廣告經營者的舉報移送廣告主、廣告經營者所在地市場監督管理(lǐ)部門處理(lǐ)。
對互聯網廣告的舉報，廣告主所在地、廣告經營者所在地市場監督管理(lǐ)部門先行收到舉報的，也可(kě)以予以處理(lǐ)。
對廣告主自行發布違法互聯網廣告的舉報，由廣告主所在地市場監督管理(lǐ)部門處理(lǐ)。
第二十九條收到舉報的市場監督管理(lǐ)部門不具(jù)備處理(lǐ)權限的，應當告知舉報人直接向有(yǒu)處理(lǐ)權限的市場監督管理(lǐ)部門提出。
第三十條兩個以上市場監督管理(lǐ)部門因處理(lǐ)權限發生争議的，應當自發生争議之日起七個工(gōng)作(zuò)日内協商(shāng)解決；協商(shāng)不成的，報請共同的上一級市場監督管理(lǐ)部門指定處理(lǐ)機關。
第三十一條市場監督管理(lǐ)部門應當按照市場監督管理(lǐ)行政處罰等有(yǒu)關規定處理(lǐ)舉報。
舉報人實名(míng)舉報的，有(yǒu)處理(lǐ)權限的市場監督管理(lǐ)部門還應當自作(zuò)出是否立案決定之日起五個工(gōng)作(zuò)日内告知舉報人。
第三十二條法律、法規、規章規定市場監督管理(lǐ)部門應當将舉報處理(lǐ)結果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，市場監督管理(lǐ)部門應當予以告知或者獎勵。
第三十三條市場監督管理(lǐ)部門應當對舉報人的信息予以保密，不得将舉報人個人信息、舉報辦(bàn)理(lǐ)情況等洩露給被舉報人或者與辦(bàn)理(lǐ)舉報工(gōng)作(zuò)無關的人員，但提供的材料同時包含投訴和舉報内容，并且需要向被舉報人提供組織調解所必需信息的除外。
第三十四條市場監督管理(lǐ)部門應當加強對本行政區(qū)域投訴舉報信息的統計、分(fēn)析、應用(yòng)，定期公(gōng)布投訴舉報統計分(fēn)析報告，依法公(gōng)示消費投訴信息。
第三十五條對投訴舉報處理(lǐ)工(gōng)作(zuò)中(zhōng)獲悉的國(guó)家秘密以及公(gōng)開後可(kě)能(néng)危及國(guó)家安(ān)全、公(gōng)共安(ān)全、經濟安(ān)全、社會穩定的信息，市場監督管理(lǐ)部門應當嚴格保密。
涉及商(shāng)業秘密、個人隐私等信息，确需公(gōng)開的，依照《中(zhōng)華人民(mín)共和國(guó)政府信息公(gōng)開條例》等有(yǒu)關規定執行。
第三十六條市場監督管理(lǐ)部門應當暢通全國(guó)12315平台、12315專用(yòng)電(diàn)話等投訴舉報接收渠道，實行統一的投訴舉報數據标準和用(yòng)戶規則，實現全國(guó)投訴舉報信息一體(tǐ)化。
第三十七條縣級以上地方市場監督管理(lǐ)部門統一接收投訴舉報的工(gōng)作(zuò)機構，應當及時将投訴舉報分(fēn)送有(yǒu)處理(lǐ)權限的下級市場監督管理(lǐ)部門或者同級市場監督管理(lǐ)部門相關機構處理(lǐ)。
同級市場監督管理(lǐ)部門相關機構收到分(fēn)送的投訴舉報的，應當按照本辦(bàn)法有(yǒu)關規定及時處理(lǐ)。不具(jù)備處理(lǐ)權限的，應當及時反饋統一接收投訴舉報的工(gōng)作(zuò)機構，不得自行移送。
第三十八條市場監督管理(lǐ)部門處理(lǐ)依法提起的除本辦(bàn)法第三條規定以外的其他(tā)投訴的，可(kě)以參照本辦(bàn)法執行。
舉報涉嫌違反《中(zhōng)華人民(mín)共和國(guó)反壟斷法》的行為(wèi)的，按照國(guó)家市場監督管理(lǐ)總局專項規定執行。專項規定未作(zuò)規定的，可(kě)以參照本辦(bàn)法執行。
藥品監督管理(lǐ)部門、知識産(chǎn)權行政部門處理(lǐ)投訴舉報，适用(yòng)本辦(bàn)法，但法律、法規另有(yǒu)規定的，依照其規定。
第三十九條自然人、法人或者其他(tā)組織反映國(guó)家機關、事業單位、代行政府職能(néng)的社會團體(tǐ)及其他(tā)組織的行政事業性收費問題的，按照《信訪條例》有(yǒu)關規定處理(lǐ)。
以投訴舉報形式進行咨詢、政府信息公(gōng)開申請、行政複議申請、信訪、紀檢監察檢舉控告等活動的，不适用(yòng)本辦(bàn)法，市場監督管理(lǐ)部門可(kě)以告知通過相應途徑提出。
第四十條本辦(bàn)法自2020年1月1日起施行。1998年3月12日原國(guó)家質(zhì)量技(jì )術監督局令第51号公(gōng)布的《産(chǎn)品質(zhì)量申訴處理(lǐ)辦(bàn)法》、2014年2月14日原國(guó)家工(gōng)商(shāng)行政管理(lǐ)總局令第62号公(gōng)布的《工(gōng)商(shāng)行政管理(lǐ)部門處理(lǐ)消費者投訴辦(bàn)法》、2016年1月12日原國(guó)家食品藥品監督管理(lǐ)總局令第21号公(gōng)布的《食品藥品投訴舉報管理(lǐ)辦(bàn)法》同時廢止。
